“高知”草根创业做餐饮 一碗小面的数字化遇见

  8年前，三个来自华南理工大学的毕业生，在跑去重庆苦学小面的几个月后，回到以口味清淡著称的广东，在街边小店卖起了辛香的小面。如今，在广州白云机场登机口，都不时见有年轻人排队，只为嗦一碗热气腾腾的小面。

  从让人“上头”的小摊美食到拥有全国近200家门店的连锁餐饮品牌，在这个“高知”草根创业做餐饮的“逆袭”故事中，遇见小面联合发起人苏旭翔提到两个关键词：连锁理念、数字化觉悟。

  这两个融入在遇见小面基因里的词眼，也是在浩如烟海的餐饮店和面馆之中，遇见小面能够“杀出一片天”的重要元素。

  “对连锁餐饮店而言，数字化是一笔债，早晚都要还，越早还越有利。”苏旭翔说。

  怕上火的广东与辛辣的重庆小面，这样的字眼组合与小面的口味一样，充满了张力。四川火锅可以在广东餐饮界占据一席之地，重庆小面为什么不行？带着这样的念头，遇见小面诞生了。

  “数字化是一种觉悟，我们在创业之初就有连锁和数字化的理念。”苏旭翔显得很淡然。2014年，在传统餐饮向新餐饮转型前夜，当遇见小面还只是体育东横街上的30平方米街边小店时，餐品标准化、微信小程序点餐这些餐饮行业当下的热词就已经不是什么新鲜的“概念”。

  要做连锁餐饮，餐品标准化是最基础的一步。苏旭翔等创始人在厨房里窝了一个月，从面条的成分配比、调料配比与浓度等开始摸索，调试到每一种调料都只需要加一勺。“让前台变得简单，后台能复杂，这才是真正的连锁餐饮思路。”苏旭翔表示，即便产品口味更新，但调整都只在后台，前台操作一如既往简单。

  产品能够最终靠计算来标准化，用户服务怎么计算呢？作为微信点餐“第一波吃螃蟹”的餐饮店，在推行餐饮数字化这件事上，苏旭翔很坚决，“未来一定是电子支付的时代”。为了培养用户的微信支付习惯，遇见小面投入良多。直到2018年，遇见小面都还在坚持“使用电子支付享受优惠补贴”的活动。

  为什么能够在最初就坚持数字化手段，不惜大量投入成本？苏旭翔的答案很简单，因为有效。这种有效既体现在对外的顾客服务与维系上，也体现在对内的系统联动与效率提升上。

  进入遇见小面的手机点餐页面时，并不像大多餐饮店一样强制先关注其公众号，不关注公众号就不能点餐，也不要求顾客必须授权手机号。在用户操作体验上，遇见小面一直做得很好。这秉持了苏旭翔一贯的理念：顾客的使用体验好、使用起来更便捷，才会持续使用。围绕使用者真实的体验而设计餐厅服务，是遇见小面最重要的事。当前，遇见小面的小程序点单率达到95%。

  在桌面点餐码的上方，还有一个小型二维码常被人忽视。这是遇见小面福利官“渝小龙”的“身份码”。顾客扫码添加“渝小龙”后就能进入到企业微信官方福利群。每周二的特权日优惠、不定期上新的新品尝新券派发，都是群里常见的福利活动。“昨天正好是周二特权日，很多老顾客冲着当天的特权福利过来消费。”遇见小面海珠同创汇门店店长何广平告诉记者。

  依托企业微信，顾客能不用下载额外的APP，企业也能在不打扰顾客的情况下和对方展开沟通与交流，提升客户黏性。针对多为90后的花钱的那群人，“渝小龙”企业会设置“今日暗号”，顾客凭借暗号方能在小程序内解锁特权日菜品等。调研结果为，新颖的“暗号”交互更能增强顾客的消费体验感。

  疫情以来，餐饮店的营业常常“身不由己”。通过此前搭建的企业微信福利群，遇见小面能够精准地告知顾客餐厅营业情况，是正常开业，还可以自提。“在这种背景下，数字化让餐厅和消费的人的链接更加紧密，这是企业抗风险能力很重要的一部分。”苏旭翔表示。

  早上天不亮去市场进货，凭借经验和手工账来推算今天需要采购的原材料，买多了买少了都要担心。营业前为员工的排班表而心力交瘁。每天休业后，还要花上一个多小时或更长的时间在库房盘点当天消耗的物资，计算第二天又该补充多少。如此周而复始，循环往复。

  在数字化背景下，一家餐饮企业的前、中、后台实现数据打通与联动后，一切都变得简单起来。数字化的发展是分阶段的，从服务商供应到半定制、再到纯自研系统，遇见小面的数字化进程目前进行到3.0时代。

  当前，在遇见小面，前台门店通过数字化手段让订单、营业额等汇聚成一个个后台能使用的数据。人员排班上，后台系统能通过拆分餐厅每半小时的营业额来推算未来每一天、每半小时的营业情况，并结合员工学习与考核情况分析，自动生成员工排班建议。

  供应链上，门店店长输入当天的销售产品构成比例后，订货系统在次日一早就能生成销售数据，并依据模型预计当天的订货需求，以及每个时间段店面的需求量。“拿到这个数据后，我们只需要结合真实的情况去配置就好。譬如赶上周边有活动这样的情况，就会针对性上调或下降。”何广平表示，数字化系统简化了门店大量的计算工作，让工作变得更顺利和简单。以往，不熟悉的门店订货至少要一个小时，现在只需要一个值班经理，20分钟系统就能生成一张订货单，经理只需要核对库存数量是否有出入即可。

  而对后台而言，数据联通能够让企业更直观、迅速获知每个门店的营业情况、库存使用情况，更高效地进行人员配比，节省人力与原材料成本。

  节流之外，品牌营销、开源同样离不开数字化系统的支撑。在苏旭翔看来，数字化系统像是一个神经网络，而大量的数据就是这里面的一根根神经。数据离开网络是分裂的，网络没有数据则枯木难支。一切用户行为分析、运营和营销的背后，都是足量的数据在支撑。“数字化的实现一定是要全量、全要素的，独立的数据会成为孤岛，能发挥的作用微弱而渺小。但是当把营业额、人力安排、半成品消耗、供应链订单等等数据都串联起来，价值将会喷涌而出。”

  从2014年6月的街边小店开业，到获得第一笔天使投资，遇见小面用了3个月的时间。截至目前，遇见小面在全国十多个城市开设近200家门店，是一家被资本青睐的“面馆”。

  “没有数字化谁敢投资你。”对于餐饮企业的资本化，苏旭翔认为，餐饮最大的问题是收入透明问题，而数字化、微信支付是解决这一问题的基石。

  谈及企业经营，苏旭翔反复强调了一个词：北极星指标。“所有人都是看着北极星前进的，对企业而言，北极星指标就是前进目标的量化。”以往，这个指标数字无法实时共享，但数字化赋予了它这一能力，极大的提升了北极星指标的鞭策和方向力。

  苏旭翔和记者说，连锁餐饮店的数字化系统就如同人的神经，其重要性不言而喻。“没有神经，人就没办法协同行动。对连锁餐饮店而言，数字化是一笔债，早晚都要还，越早还越有利”。

  “小面的数字化成果目前未必在品牌中领先，但现阶段正‘立竿见影’地支撑着业务的快速发展。”对于遇见小面的数字化，苏旭翔很自信地表示将来会走在餐饮行业的前列，遇见小面现在只需资源和时间。

  作为深耕餐饮业近13年的“老兵”，企业微信行业总监张宏伟近两年发现了一个很有意思的现象：疫情以来，整个餐饮行业的数字化水平正稳步提升，餐饮企业负责人更加关注怎么来实现一体化的数字化解决方案。

  餐饮行业的部分从业者学历不高，如果为餐饮行业赋能的数字化工具不能覆盖到每个员工身上，只集中于管理层，就起不到什么价值。而遇见小面的内外一体化数字打造方案，证实了企业微信的模式是可行的、也是可完全复制的。

  张宏伟表示，遇见小面在准备期，就将所有的业务系统集成到了企业微信。员工入职当天，只需下载一个企业微信，就能够实现企业内部所有系统的串联。而通过门店的企业微信福利群，遇见小面也与到店消费者们进行了连接。

  对餐饮业而言，品牌顾客增量难度大，营销投入产出效果低，拉新的成本远高于复购。因此，推动复购是提高营业收入性价比最高的方法，而企业微信的价值就在于提高消费者复购率，稳固存量。张宏伟称，相比短信等别的形式，使用企业微信，消费者会直接在微信上收到消息，企业能够在不改变消费者自身的APP使用习惯的情况下，精准触达消费者，且保持对方体验感。

  张宏伟列举了多个案例，诸如西贝莜面村每天都有200多家门店客户经理通过企业微信与9万多名顾客紧密连接，并为顾客提供线上食材订购和送餐服务。疫情期间，西贝的线%以上。

  在张宏伟看来，餐饮行业当前的数字化需求正处在爆发期，慢慢的变多的企业将数字化上升到了核心战略中，IT数字化人才也在不断转流向传统餐饮业，这能够更好地帮助餐饮行业快速追赶别的行业的数字化脚步。