漱玉平民2021年年度董事会经营评述

  公司需遵守《深圳证券交易所上市公司自律监管指引第3号——行业信息公开披露》中的“零售业”的披露要求

  公司立足于医药流通领域，主营业务为医药零售连锁业务。公司主要营业范围包括中西成药、保健食品、中药饮片、健康器械等产品的经营销售，主要收入来源为直营连锁门店医药产品的销售。2021年1-12月，公司实现营业收入532,163.92万元，同比增长14.70%。公司经营情况与行业发展情况基本一致，不存在较大差异。

  公司坚持直营连锁为主的营销模式和区域深耕的稳健扩张策略，利用丰富的门店拓展经验和精细化运营管理优势实现区域内的合理化布局。截至2021年12月31日，公司营销网络已经覆盖山东省、辽宁省等地市，合计拥有3,341家门店，其中直营连锁门店2,592家，2,126家门店拥有医保定点资格，加盟门店749家。

  公司主营业务为医药零售连锁业务，面对的客户主要为个人消费者，主要经营范围有中西成药、保健食品、中药饮片、健康器械等产品的经营销售。公司以零售业务作为主要销售模式，具体为将公司统一采购的商品统一配送至门店，门店在公司统一制定的价格策略和经营销售的策略下向终端消费者销售商品。此外，为了拓宽销售经营渠道和扩大门店服务范围，公司通过B2C和O2O相结合的方式，满足那群消费的人网上购药需求。在零售主营业务之外，公司依据行业发展的新趋势，自2019年底开始全力发展批发加盟业务。

  为充分发挥直营连锁药店的规模优势，同时充分的利用各地区采购渠道，兼顾部分地区门店的个性化需求，公司目前采用集中采购与地区采购相结合的采购模式。为满足门店经营需要，公司采取了自主配送为主，委托配送为辅的配送模式。

  国家统计局在2月28日发布了《中华人民共和国2021年国民经济与社会持续健康发展统计公报》，其中显示，2021年GDP初步核算值为1,143,670亿元，增幅拉升至8.1%。作为国民经济细分行业之一的药品零售行业，2021年同样实现了正向增长。依照国家药监局公布的《药监管理统计报告》显示，截至2021年9月底，全国共有《药品经营许可证》持证企业60.65万家，其中批发企业1.34万家，零售连锁门店33.53万家，单体药店25.12万家。全国药品流通市场销售规模稳步扩大，但增速放缓。根据《中国药店》杂志发布的《2021-2022中国药店发展报告》，2021年，全国药品零售市场规模达到4,696亿元，同比增长3.21%。

  医疗健康的消费需求依旧强劲。根据国家统计局数据显示，2021年全国居民人均消费支出24,100元，同比增长13.6%，扣除价格因素，实际增长12.6%。从人均消费支出细项来看，医疗保健支出为2,115元，同比增长14.76%，在整体支出中的占比从上年的8.7%增至8.8%。

  药店集中度不断的提高。从国家药监局公布2021年第三季度末数据分析来看，目前连锁化率达到57.17%，与2020年56.50%的连锁化率相比，增长0.67个百分点。同时，连锁药店数量继续增加。2021年前三季度共有6,658家连锁药店企业，较2020年底增加360家。与连锁公司数同步增加的，则是其控制的门店迅速扩容，2021年三季度末达到33.53万家，增幅7.16%。2021年，连锁企业所辖门店数量平均为50.36家，连续两年实现提升。药店的店均服务人口指标呈现下降趋势，从2020年度2,549人下降至2,408人，出现自2017年以来的五连降，行业竞争激烈度进一步提升。

  根据《中国药店》杂志发布的《2021-2022中国药店发展报告》，行业普遍增长的时代一去不复返，“结构化生存”正成为中国药品零售市场的主流发展逻辑。行业主要发展的新趋势如下：

  一是行业大洗牌继续加速。受新型冠状病毒肺炎疫情阴影笼罩下的宏观经济环境影响，中国药品零售行业2021年度增长率滑落至3.21%，远低于同期全国国内生产总值(GDP)8.1%的实际增长率。即便以两年平均增长率来看，全国GDP的相关数值为5.1%，而零售药店则仅有5.02%。剧烈波动的市场，加之2021年前三季度又新增了3万多家药店，这更是加速了行业的汰弱留强。

  二是传统药店的极度分化。行业头部百强企业凭借标准化、规模化、资本化的优势，新开、收购、加盟多条腿发力，迅速拉大与后进者的差距。尤为值得一提的是，2021-2022年间，前十强企业除了一般性的并购外，正在推动动辄20亿元以上的大型并购项目，完成对地方性有突出贡献的公司的市场整合。另外一方面，小型连锁药店以及数万家的单体药店，任何政策、市场的风吹草动都会带来颠覆性后果。

  三是专业药房体系的蓬勃发展。在传统线下市场销售增幅波动下行的整体环境中，其内部不同业态的发展则出现分野。比如，院边店的占比持续提升，2021年为16.49%，较2020年提高了422个百分点；比如，门慢、门特定点药店在直营门店的占比或渗透率不断的提高，前者的相关数值为9.17%，后者占直营店的比例平均为5.15%。

  四是线）的协同发展。一方面，在疫情的催化下，为更好呼应消费者暴涨的线上消费需求，传统实体药店以“线下业务”为基，同时强化“线.71%、103.24%，占整体业务的占比分别是1.82%、2.96%；另一方面，在国家持续加大网络站点平台反垄断力度、促进线上线下公平发展的大背景下，众多互联网公司也开始向线下转型，自营业务加速线上线下结合，比如阿里健康大力增设线下实体药店，而出手更早的京东健康则是以“京东联盟大药房”快速切人线下场景。

  随着公司经营规模逐步扩大，公司品牌影响力和企业知名度不断的提高，已连续多年位列中国连锁药店排行榜前十强。由广州中康资讯股份有限公司和《第一药店》报共同主办的中国药品零售产业信息发布会，公司排名2020-2021年药品零售企业综合竞争力指数第10名；由南方医药经济研究所指导、《21世纪药店》报主办的中国连锁药店百强系列榜单评选，公司排名2020-2021年度总实力排名第八位；由《中国药店》杂志主办的中国药店价值榜100强评选，公司排名2021-2022年价值榜第九位。

  公司需遵守《深圳证券交易所上市公司自律监管指引第3号——行业信息公开披露》中的“零售业”的披露要求

  2021是国家“十四五”规划的开局之年，随着5G、大数据、人工智能等新技术的不断加载，以“数字化+智能化”为典型特征的新产品、新业态、新经济、新模式不断涌现，社会的发展已步入“数智化”经济时代。疫情的反复和局部性多点爆发，对当前经济的发展仍带来很多的不确定性。在行业洗牌和市场之间的竞争的综合作用下，当前医药零售市场的资源、环境与成本条件的变化，共同终结了低水平、低成本的数量扩张模式，零售连锁企业向高效能治理、高水平质量的发展和严规范运作转变。

  2021年，在公司董事会、管理层和全体员工的共同努力下，各项工作扎实推进，围绕公司的战略发展趋势和目标，管理层以市场需求和发展的新趋势为导向，完善绩效考核，强化运营过程管理，保证了公司持续稳健的发展形态趋势。截至2021年底，公司资产总额达到500,276.97万元，同比增长62.67%，归属于上市公司股东的净资产达到188,958.89万元，同比增长24.32%。2021年1-12月，公司累计完成营业收入532,163.92万元，同比增长14.70%；归属母公司股东的净利润11,492.43万元，同比下降46.88%。公司净利润会降低，主要系以下因素影响：

  1、新冠疫情影响门店客流，导致销售额增速放缓。2021年，新冠疫情进入常态化防控态势，为了应对疫情，各地纷纷出台入店客流登记、感冒清热发烧等品类药品暂停门店销售、门店暂时关闭等措施，影响了相关门店的客流以及销售额，整体看来，零售业务的销售额增速放缓。

  2、自建门店迅速增加，导致费用增加较多。公司通过自建和收购的方式，快速扩大营销网络，加强完善市场布局。2021年全年新建直营门店463家，与去年同期新拓展门店仅168家相比，增长了175.60%。新拓展门店前期各项费用（房租费用、人员储备费用等）投入较高，且需要一段时间的培育，吸引客流增长后才可以做到预期盈利水平，因此对当期净利润会产生一定的负面影响。

  3、加大人员储备力度，导致人工成本增加。医药零售行业的核心竞争力之一是人才的竞争，为保障公司拓展战略顺利实施和落地，报告期内公司积极在山东省内和省外筹建公司，加强了专业拓展人员队伍建设。为了更好的提高门店管理效率和信息化水平，公司增加了门店运营管理团队、专业财务团队、信息团队以及物流团队人员投入。2021年全年，公司新增员工3,339人，去年同期累计新增人员783人，同比增长326.44%，人力成本有较大增长。

  4、新冠疫情相关补贴取消，以及新租赁会计准则影响。2020年，受新型冠状病毒肺炎疫情影响，山东省各地市社保机构执行阶段性减免企业社会保险费的相关规定，公司在省内的多个子公司均享受社保费用减半、免征及费率下调等相关扶持政策，2020年全年共计减免各类社保费用3,200余万元，此政策2021年1月起取消。自2021年1月起，公司开始执行新租赁准则，报告期内租金费用按新租赁准则核算增长约1,800万元，导致公司租赁费用增加，对净利润产生一定的负面影响。

  截至报告期末，公司在山东省、辽宁省等地区共拥有门店3,341家，全年新增门店1,344家，其中，报告期末直营门店数量2,592家，新建直营门店463家，并购门店281家，因公司发展规划及经营策略性调整关闭门店3家，在区域内有较大品牌影响力。

  公司在主要城市和城区根据商圈密集部局，同时下沉县域市场，逐步打开农村市场。

  截至2021年12月31日，漱玉平民及其子公司共拥有2,592家直营连锁门店，已取得“医疗保险定点药店”资格的药店达到2,126家，占总门店数量比例82.02%。

  公司特许经营业务于2019年底起步，在2021年进入了快速发展时期。在品牌特许经营的模式下，公司着力于行业良性结构调整与资源整合，本着共赢共享的发展理念，通过组织招商会、参加行业会议等方式积极沟通意向客户，并开展客户调研以及加盟合作业务。公司采用直营式管理与品牌授权相结合的业务模式，拥有一支从业经验比较丰富的专业化运营团队，制订了标准化的加盟手册，加强合作企业商品质量管控能力，为加盟合作公司可以提供全程管家式服务，全方面提升加盟店的经营能力和业绩。

  截至报告期末，公司已有特许授权签约药店749家，全年新增特许授权签约药店603家，形成了以长江以北区域市场为聚焦，覆盖山东、辽宁、黑龙江、吉林、河南、河北、天津、江苏、安徽和山西的漱玉健康加盟网络。2021年1-12月，公司加盟费收入同比提升639.07%，管理咨询费收入同比提升947.33%；对加盟店的批发收入同比提升825%。

  公司重视DTP药房专业化建设，根据《全国零售药店分类分级管理指导意见（征求意见稿）》以及中国医药商业协会发布的有关标准，编写并下发了《DTP标准作业手册》，指导DTP专业药房标准作业。基于未来疾病诊断相关分组（DRG）付费由项目试点到逐步推广应用这一前提，公司DTP业务在2021年逐步优化升级，从门店专业化形象、DTP专员专业化提升、患者专业化服务等多方面赋能一线门店，并逐步升级患者管理体系。截至报告期末，公司在山东省内开设48家大病定点特药药房、270余家院边店（距离二甲以上医院≤500米），DTP业务全年含税销售额超过7.4亿元。

  公司将继续坚持“以患者为中心”，继续加强院边店、双通道资质门店、达标药房等项目的申请及建设推进，以完善的线下门店渠道承接特药商品的处方引流，增强患者购药的服务便利性。同时，继续加强与临床工业公司的沟通与交流，在加强品种承接的同时，探索患者服务的新路径、新方法，继续探索药房、工业、医院、医生四方联动合作路径，在疾病种筛查、患者就医绿色通道、疾病种特色诊疗等方面开展沟通与合作，力争打造具有漱玉特色的DTP业务新模式。公司积极承接各工业公司、基金会发起的慈善援助项目，与中华慈善总会、中国初级卫生保健基金会、山东省慈善总会、北京白求恩公益基金会等公益机构合作开展慈善赠药等公益活动，2021年承接20家工业70余个品种的援助项目，受益患者超过1万人次。

  报告期内，公司持续加深与强化新零售策略，基于B2C、O2O和私域业务三驾马车，打造全渠道融合的营业销售平台。2021年，公司新零售业务取得了快速地增长，线亿元，其中占比最高的第三方O2O平台业务销售额同比增长117.20%，累计O2O业务上线家，私域业务实现门店全覆盖，销售额同比增长307.4%。

  公司积极打造漱玉平民私域流量池，以微信公众号、企业微信、视频号与小程序为载体，实现CRM会员与微信私域生态全局数据连通，实现私域用户的精细化运营管理；迭代升级“漱玉平民+”微信小程序4.0，定位私域交易，集成30分钟送达与各类会员服务，实现线上线下融合营销，强化了线上平台与门店的融合，实现了经营品类的延伸扩展，从产品营销售卖方向健康服务平台转型升级。截至报告期末，“漱玉平民+”小程序累计注册用户数量接近200万，人均消费金额205元，私域运营体系实现基于健康管理、会员服务、在线医疗与送药上门的闭环服务链条。

  公司着力于打造集“高质量、超高的性价比、高颜值”于一体的自有商品体系，满足顾客的保健养生、健康生活等需求。同时，通过自有商品开发及商品文号全包等模式，为公司新市场的拓展提供核心商品竞争力。截至报告期末，公司自有品牌商品累计开发超过500个SKU，销售额同比增长67.5%，占零售业务总销售额比例超过9%。自有品牌商品占比分布情况如下：中西成药占比46.7%，中药饮片占比23.3%，健康器械占比15.9%，其他品类占比14.1%。

  基于不同品类属性标定不同商标划分，完善自有品牌商标体系。为确保自有品牌商品的质量，公司成立了飞行检查机制，不定期对合作工业进行质量检查，确保自有品牌商品的全过程质量保障体系完善。另外，综合顾客反馈、市场、销量、质量、服务等各项指标，公司定期对自有品牌商品和工业做评估，不断进行产品迭代升级，提升产品性价比及顾客满意度，为患者和消费的人创造更大价值。

  报告期内，公司围绕“以客户价值为中心”的商品策略，通过打造“全家庭、全时段、全病程和全生命周期”的“四全”服务进行商品结构调整。持续引入多元化商品，拓展品类选择，完善供应链体系，一直在优化成本，形成区域内商品的绝对竞争优势。2021年全年，公司合计含税采购金额44.06亿元，合作供应商1,280余家，在营商品数量达到2万余个。

  公司严格管控商品库存周转，合理控制商品库存。通过供应商分析确定合理保障库存，门店端启动自动补货计划，制定标准化作业流程，专人专岗实时监控库存数据，通过系统管控库存风险。公司与供应商保持良好的合作伙伴关系，签订退换货协议条款，立即处理产生的近效期库存商品，降低库存和资金风险。

  公司建立了以济南为中心向周边辐射、地市级配送中心直达门店高效配送网络。截至报告期末，公司共拥有济南、东营、烟台、临沂、枣庄、青岛及沈阳7个物流配送中心，总建筑面积超过4.78万平方米，保障了公司山东省内15个地级市和沈阳市所有直营及加盟门店的商品配送和保障服务，平均每天作业超过10万条。物流体系以公司统一的ERP系统为中枢，打通门店端与物流端的数据传输，即时响应门店的配送需求，整体物流年配送箱件超过360万件。

  随着全国业务的不断拓展，公司物流体系搭建逐渐完备，运输成本持续优化。2021年，公司通过网络化和数字化技术，率先在山东省内所有配送门店开始全面实施电子随货同行单和收货回执，大大节约了物流配送经营成本，提升整体运营效率。公司将继续依托现代物流设备技术和物流管理信息系统，结合智能仓储物流整体解决方案，有效整合渠道上下游资源，通过优化资源管理配置，以实现信息技术统一、模式统一、标准统一的管理模式，建立更高效执行的公司物流配送体系。

  公司秉承“标准化复制，连锁统一管理”的发展的策略，通过制订标准化的运营体系，保障不一样的区域门店的统一发展，形成复制效应，加快门店扩张。公司通过特色的项目制管理，不断的提高门店的精细化运营管理上的水准，强化DTP新特药房、慢病管理、中医坐堂医诊所等项目的精细化运营。以细分顾客群体的需求为导向，通过打造门店体验新场景和新服务，开发全渠道创新营销模式，增加门店与顾客交互频次。

  公司不断深化药事服务能力，建立培训体系不断培养慢病服务人员，对会员开展全面的健康管理服务。截至2021年12月31日，慢病项目累计建档35.6万，累计患者教育10,762场次，覆盖7万余建档会员。公司借助慢病长合约计划、慢病社群运营等创新方式，不断的提高患者依从性。

  公司坚持“连锁经营、规模发展”的经营思路，采取深耕省内市场，稳健扩张省外市场的策略，以山东市场为核心，聚焦长江以北的区域扩张，继续夯实优势市场的网络布局及品牌优势，以覆盖城市消费需求的城市中心店为核心，打造包括商业中心店、社区店、医院店等店群集的终端网络布局。公司坚持自营为主的门店经营模式，通过品牌渗透战略和“平价、优质、专业、便利”的经营理念，深入开发和巩固现有市场，逐步扩大区域市场占有率，同时通过新开和并购相结合的方式，快速拓展空白市场。

  结合“十四五”规划国家对中医药事业发展的支持和新冠疫情后大众对中药的重视和信赖，漱玉平民致力于优质原产道地中药材的开发和推广。2021年，公司启动了道地中药材发展项目，积极拓展医药上游产业链，建立健全溯源体系，与当地政府合力打造地理标志产品产业。目前已经合作的产品有中宁枸杞、文登西洋参、黄山贡菊、陇西黄芪等。

  2021年，公司全面升级道地中药系列的品质和包装，打造道地原产中药的“鹊华”品牌，为广大购买的人甄选品质健康、安全放心的优品，让良心好药走入寻常百姓家，打造了多场景、全方位的健康生态圈。公司通过开展创新品类活动，大力推广和宣教中医四季养生、节日养生、体质养生的健康理念，形成了“以公益助农为初心、以道地甄选为匠心、以消费者需求为核心”的运营体系，“鹊华”系列新产品销售同比提升50%以上，致力于满足多种年龄、不同体质、不同人群的健康养生需求。

  公司自成立至今，一直聚焦深耕山东市场，在省内各区域树立了良好的品牌形象，得到了消费者的广泛认可。2021年，公司推出了打造以专业、温暖为主题的“小桔灯”服务品牌形象，各区域一线门店深入落实 “亲情服务暖人心，专业服务保健康”的服务行动，将漱玉平民的专业服务形象持续深化。截至 2021年12月31日，企业具有的会员人数超过1,500万人。

  2021年，公司全面落地了全渠道CRM会员管理系统，打通线上线下会员，逐步完善会员权益及服务体系，并结合应用过程，对系统来进行持续迭代升级；优化会员购物链路，强化接触点体验，设计场景化服务标准，增加同会员面对面的接触与交流，并在试点门店进行推广；积极开展社群活动，建立门店群、病种群、福利群等各种主题社群，通过多种互动形式，提供在线问诊、在线药事服务及预约挂号服务，提升客户满意程度；积极开展会员分级管理体系，基于会员画像、病种、客群，差异化提供会员互动体验活动、用药方案调整、健康生活干预管理，实现会员个性化营销、单会员全生命周期管理及整体健康解决方案，有效提升会员的忠诚度。

  公司成立了以客户价值驱动的供应链策略，不断健全供应链管理组织架构体系。公司建立了SRM供应商关系管理平台，有效整合上下游供应链资源；建立完整渠道寻源、供应商管理、采购执行等多岗位协同运作机制，通过比价体系一直在优化采购成本，并且持续丰富商品品类，实现降低供货成本、提高进货速度及准确性、降低库存水平等高度协调管理模式。公司成立了总仓、省仓、地采仓等多仓联动的全国集采管理体系，进一步提升了采购效率。公司已与国内外优质供应商保持了长期稳定的合作伙伴关系，形成了渠道多元化、覆盖范围广、品种来源丰富、成本资源优势的商品供应体系。

  为满足新消费群体的需求，实现多元化商品布局，快速提升品类销售，公司开发并逐渐完备基于全渠道、多元化、全家庭的商品体系。公司持续布局健康器械品类，联手专业开发团队，聚焦市场的有突出贡献的公司，打造创新产品研制、生产、营销的全渠道服务；针对老龄化加剧，加快匹配适老化商品的线上和线下布局，开展送货上门服务，同时开展线O适老化产品专区布局，打造3公里半径内的适老化精细服务；针对年轻消费者，加快健康零食、进口营养品等多元化布局，通过打造门店体验新场景，借助新兴媒体开展不同时段、不同节令、不同人群的创新营销。

  公司不断深化 “门店+私域+公域”的全域营销组合，试点和升级新零售运营策略，迭代新零售业务管理中台，实现店型策略、商圈策略、城市策略、商品策略以及经营销售的策略的落地，提升新零售平台的运营产出。公司成立了完善的运营团队，搭建了多组织协同运营体系，完善了多维的组织考核标准，保障了全渠道运营的落地执行。报告期内，公司着重推进了私域运营闭环的搭建，从数据串联、精准触达以及营销闭环实现了从组织到策略的落地，基本完成了私域基本的建设的实施，赋能于实体门店的经营提升。

  公司持续增加投入夯实新零售基础设施升级，完成优化并迭代新零售业务中台、新零售配送中台与新零售WMS，实现更智能化的管理以减少相关成本与提升效率；开展新零售数字化体系建设，搭建新零售业务数仓与数据决策报表，助力精细化运营。报告期内，公司尝试开展系统与解决方案能力输出，通过规模扩张实现了成本优化。

  公司不断推进数字化顶层设计，以提升客户洞察能力、数据驱动能力、平台运营能力、流程管控能力、精益管理能力及组织创造新兴事物的能力，构建“数智化”新增长极。数字化蓝图规划优化了IT治理架构、应用架构、数据架构与技术架构，也加强完善了数字化转型组织、数字化转型流程与数字化转型机制，助力公司在“十四五”期间获得新的竞争优势。

  在健康服务平台方面，公司持续完善私域平台建设，迭代优化互联网医院、远程审方平台、药事服务平台、慢病管理等医疗健康服务平台，强化专业性建设。在智慧供应链建设方面，公司打造从上游供应商到门店的高效供应链体系，门店智能补货系统上线，实现门店销售、库存、效期、缺货管理的合理化管控。在智慧中台方面，公司持续推进管理中台、业务中台、技术中台、数据中台建设。2021年，公司完成财务共享中心上线，并开始启动人资共享中心建设。在企业的数据和信息安全方面，公司以信息安全等级保护为抓手，全方面提高信息安全保障能力和水平。四、公司未来发展的展望

  公司坚持“立足江北，择机走向全国”的发展的策略，以门店“自建、并购、加盟、联盟”多种方式，通过现有渠道扩张、平台创新和人才梯队搭建，实现“区域深耕、稳健扩张”的业务目标。

  公司坚持以客户价值为中心，积极地推进数字化转变发展方式与经济转型，进一步提升公司运营效率和创造新兴事物的能力；全力发展新零售业务，继续落实“全渠道协同发展”的渠道策略；探索多元化门店试点，继续拓展公司的经营品类，一方面深入专业DTP品类打造，积极承接处方外流，参与医保慢病统筹及双通道平台建设。另一方面全力发展道地药材、健康器械等创新品类。公司将以医药零售业务为基点，进一步搭建“大健康生态圈”，打造国内领先的智慧大健康服务平台，创造健康无限可能。

  以山东省为核心，公司将继续深耕山东市场，在完善市区网络布局的同时，不断下沉县域市场和新农村市场，进一步提升网络覆盖率。在全国市场拓展方面，公司将以长江以北为主要发展区域，选取目标地区的重点核心城市，通过“并购、新开、加盟、合作”等多种模式扩展省外市场。

  公司将继续强化门店全生命周期运营，提升精细化和标准化运营能力，以客户为中心，逐步提升运营效率，深耕优势区域，强化区域内品牌影响力和市场占有率；继续推进“一店一策”的商品结构管理，强化门店标准化和场景化运营工作以“小桔灯暖心服务”为切入点，将全生命周期管理纳入顾客精准服务环节。

  公司将继续完善全渠道的CRM管理系统，通过数字化转型打造敏捷的前台，智慧的中台，稳健的后台，更好的为客户提供精准的药事服务；继续推进会员分级管理，基于会员画像、病种等匹配不一样的等级的会员权益，差异化的组织或邀约开展线上、线下多种形式的患教会、直播等互动活动，开展会员精准营销活动；打造会员满意度评价体系，做好顾客满意度检测及研究，多渠道收集顾客反馈，加强商品及服务的品质管理，慢慢地提高顾客满意度。

  公司将继续加强O2O与B2C等公域平台的精细化运营能力，提升组织能力、数据能力与系统智能化，不断打造“爆品”，不断的提高运营效率以及使用者真实的体验。同时，进一步加深私域平台与实体门店经营融合度，形成体系化的私域运营矩阵。公司将继续推进“漱玉平民+小程序”迭代升级，实现健康功能与个性化服务，打造内部员工全品类销售的平台；进一步落地私域营销组合策略，从社群营销、直播营销、内容营销到精准营销，全方面提升私域触达与转化能力。

  另外，公司积极建立内部创新机制，开展新型业态试点，加强新零售基础设施提升，可以更灵活的接入新平台新渠道；同时继续细化内部管理，加速全域营业销售能力，提升品牌影响力。

  公司将紧紧围绕降本增效、优品打造、分级管理等核心，逐步优化供应商管理体系。通过SRM系统升级，持续优化采购补货、对账结算、库存周转等管理效率，通过多层次仓库联动的方式，构建全国范围内的商品池，满足全渠道顾客的需求。公司计划上线采购共享平台，制定不同层级采购人才教育培训计划提高采购人员技能，为公司不断拓展新区域提供商采体系保障。

  公司将继续拓展创新品类，依托品类发展规划，布局道地中药养生品类，打造精品中药以及“鹊华堂”国医馆系列，传承中医药精华，造福百姓健康。针对新花钱的那群人的需求，公司将加强健康器械品类的开发速度，与专业开发团队深入合作，加大推广和服务力度；持续发展自有品牌商品，在药品、保健食品、健康器械、健康生活品等，加大总代理品种和特色品种的开发。

  “数智化”的能力建设为漱玉提供源源不断的增长动力，支撑企业快速地发展，并助力漱玉在十四五期间奠定新一轮的竞争优势。公司将继续搭建智慧中台，在精准选址、数字化运营、精细化服务、商品结构敏捷调整等全领域、全环节注智赋能，促进药店零售行业全要素生产力提升，提升公司整体的“数智化”水平，全方面提升客户洞察能力、数据驱动能力、平台运营能力、流程管控能力、精益管理能力。

  同时，公司将建设高算力集群，提升企业云化水平，为公司可以提供更强的决策力、洞察发现力、流程的优化力，来适应海量、高增长、多样化的数字资产；加强IT治理体系构建，夯实数字化发展的基石。完善数字化转型组织、数字化转型流程与数字化转型机制；优化应用架构、数据架构与技术架构；完善信息安全管理体系，建立安全可靠的防护技术产品体系，加强对数据安全的监控保护，切实履行《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国个人隐私信息安全保护法》《中华人民共和国数据安全法》等法律和法规要求的管理职责。

  公司将继续推进人才梯队建设及各职能线条人员的专业化能力培养，满足业务发展对人力资源的需求，依托产教融合与商学院培训体系实现后备店长的储备与规模化培养，逐步扩大专兼职内训师队伍，以多种培训方式相结合提升员工专业能力；完善人才晋升与轮岗机制，持续向上、向外输送具备战斗力的运营管理团队；推进各职能线条人员的专业能力培养与考核，赋能一线；以TCD、小建议等方式，畅通内部沟通渠道，持续改善运营管理漏洞，解决员工切身问题。

  医药零售行业的发展受到国家出台的各方面政策的规范和影响。近年来，随着医药改革的逐步深入，国家有关部门在医疗改革、药品零差价、两票制、带量采购等方面陆续发力，在网售处方药、医保支付方式改革以及医保目录调整方面的动作，也深刻影响着医药零售行业的盈利模式和竞争格局。同时，行业监督管理也日趋严格，飞行检查常态化推进，处罚力度不断加大，对门店质量管理提出了更高的要求。若公司无法根据行业和政策的变化，及时作出调整经营模式和保障内部控制的有效执行，则有可能对公司带来一定的经营风险。

  公司设立专人专岗，持续、重视国家出台的各项政策及法规，定期整理更新成册，并及时宣贯学习，保证各级、各类政策法规得以有效贯彻和落地。从最高管理层开始，公司积极努力配合各项规章制度的落地执行，及时作出调整经营策略，规范门店经营行为，并且根据政策导向提前布局未来潜力赛道，积极应对行业政策变化带来的机遇与挑战。

  我国医药零售行业市场连锁化率较低，呈现出多、小、散的竞争格局。上市公司充分运用长期资金市场优势展开并购重组和规模扩张，且随着行业内全国性和区域性大型医药零售连锁公司数的增加，并购重组态势愈演愈烈；另一方面，随着新零售业态得到众多资本的青睐，跨界资本开始涉足和布局医药零售行业，行业内竞争日趋激烈。随市场竞争的加剧，公司的市场占有率和盈利能力仍然面临着一定的挑战。

  通过“新开+并购+合作+加盟”的模式，公司进一步加快门店网络扩展，在已有营销网络的区域，深耕社区和县域市场，形成良好的市场壁垒，保持和扩大区域竞争优势；在新的市场和区域，通过并购和加盟快速打开市场，迅速提高品牌认知度和美誉度，为后续深耕市场打下基础。同时，积极拥抱市场变化，在全渠道营销、专业服务提升、创新药房业态、第三方商保合作等方面做积极的探索和试点，持续提升公司整体竞争实力。

  公司营销网络绝大部分集中于山东省内，企业主要通过新设直营门店和并购两种方式稳定和提升市场占有率。大规模新设直营门店对公司的品牌、选址、物流配送、信息系统、人员培训等提出了更高的要求，有可能出现因管理措施未落实到位等因素，使新开门店难以达到预期盈利水平。此外，公司在报告期内积极拓展新的区域市场，在辽宁省沈阳市并购了沈阳新利安德医药连锁有限公司，在黑龙江省设立了全资子公司，迈出了走向全国市场的第一步。国内各地区市场特性差异较大，在顾客消费习惯、公司品牌影响力、尽职调查工作以及并购整合过程等方面存在挑战。若新拓展业务未能达到预期目标，可能会对公司短期内的业绩造成负面影响。

  在新开门店方面，公司继续完善标准化门店拓展体系的搭建，应用数字化管理工具，持续提升跨区域经营能力和营运复制能力。在并购拓展方面，进一步细化和加强并购标的的评估和整合，建立专业的并购整合团队，从尽调评估到交割整合，确保全过程的流程标准化，不断总结经验并且完善相关流程，确保并购门店经营业绩稳定提升。在商品方面，通过优化商品结构、降低采购成本、引入创新项目等，持续提升门店盈利能力。

  优秀的人才团队是医药连锁持续高效运营的核心要素之一。公司在2008年设立漱玉平民商学院，始终致力于培养合格的药学技术人才、专业服务人才，力争最大限度发挥人力资源的潜力，为公司的可持续发展提供人才保障。随公司经营规模的迅速扩大，公司总部各职能部门以及各子公司对于高水平管理人才和专业药学人才以及复合型人才的需求持续不断的增加，门店对于有经验的一线员工的需求也在持续不断的增加。若公司在人才教育培训和引进方面不能适应加快速度进行发展的需要，或者在人才储备和管理方面出现失误导致人才流失，将对公司未来业务经营带来一定的不利影响。

  公司实施全员招聘计划，同时拓展线上线下多维度的招聘渠道，一直在优化面试流程，提供存在竞争力的薪酬福利待遇，通过打造开放协作的工作环境和畅通明确的晋升渠道来吸引人才；加强与区域内专业院校合作，保证人才队伍的源头供应；逐渐完备内部多层次培训体系，推进移动端学习平台建设，不断的提高员工在各岗位的胜任力；通过管培生计划、青年才俊班等人才成长体系搭建，实现公司人才队伍的可持续发展。

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